Alan Fuerstman est l’incarnation du rêve américain. Il est le fondateur de Montage Hotels & Resorts, une chaîne d’hôtels de luxe basée en Californie avec un actif en portefeuille boursier d’environ 2,7 milliards € (3 milliards $).
M. Fuerstman a été inscrit sur la liste de la ‘Haute 100’, a reçu le prix Ernst & Young de l’entrepreneur de l’année, siège à des conseils consultatifs et redonne à sa communauté par des œuvres de bienfaisance. Il est marié, a quatre enfants et possède probablement une belle maison qui pourrait même avoir une clôture blanche si on se fie au rêve américain.
Ça n’a pas toujours été ainsi. Avant de réaliser ses rêves, le jeune Fuerstman de Jersey travaillait les week-ends comme portier d’hôtel au Marriott local. Quel a donc été le secret de son succès ? Au fil des ans, M. Fuerstman a parlé de l’histoire de sa vie, de son éthique de travail et de son style de gestion. Voici quelques éléments à relever, identifiés lors de ses entrevues.
1. Il a acquis de l’expérience tôt
La plupart des gens peuvent vous nommer leur premier emploi, et la plupart du temps, ces emplois ne sont pas glamour. Le cas du jeune Fuerstman n’a pas fait exception. En tant que portier d’hôtel travaillant les fins de semaine, il a récemment dit à Inc. qu’il appelait les taxis pour les invités, chargeait les bagages et essuyait la neige sur les pare-brise en hiver. Cet emploi lui a appris à servir les gens, a-t-il révélé, et il estime l’avoir bien fait car on lui a rapidement demandé de faire davantage d’heures.
2. Il ne refusait pas le travail supplémentaire
Beaucoup de lycéens auraient hésité à prendre plus d’heures. Cela pourrait détourner l’attention des études. Cela pourrait aussi interférer avec le sport – dans le cas du jeune Fuerstman, le tennis. Cela pourrait signifier moins de temps à passer avec les amis ou à regarder Youtube, Netflix ou à jouer à Fortnite.
Ces objections ne sont pas déraisonnables. À l’adolescence, j’aurais probablement fait appel à certaines de ces excuses si mon patron m’avait demandé de prendre plus d’heures (Fortnite n’existait pas quand j’étais au lycée, mais il y avait beaucoup d’autres jeux vidéo tout aussi séduisants). Mais le jeune Fuerstman ne protestait pas. Néanmoins, il a continué à étudier et à jouer au tennis, tout en trouvant du temps pour travailler quatre ou cinq soirs par semaine à l’hôtel, en plus des fins de semaine.
Il a rapidement été promu au poste de groom.
3. Il a pris le travail au sérieux
La plupart des gens ont déjà fait un travail inférieur et répétitif. Moi-même j’ai creusé des tombes, j’ai fait la plonge dans des restaurants et j’ai été éboueur. Je suis le premier à admettre que ce n’est pas facile d’être fier d’un tel travail. La plupart d’entre nous font un tel travail pour un chèque de paie et rêvons à notre prochain emploi. C’est une erreur, beaucoup de gens qui ont réussi vous le diront.
Melanie Whelan, PDG de SoulCycle, dit que les diplômés doivent cesser de penser à l’avenir et se mettre au travail. « On apprend plus qu’on pense », dit-elle.
« Trouvez un emploi et travaillez dur », a-t-elle clamé au New York Times dans une interview.
« Vous allez apprendre une tonne de choses, quel que soit votre emploi, alors n’insistez pas trop sur ce que c’est et où c’est. » « Prenez un boulot et baissez la tête, travaillez dur, levez la main pour tout ce qu’on vous demande. »
Comment le jeune Fuerstman considérait-il son travail de portier d’hôtel et de groom ? « Je le prenais très au sérieux », a-t-il affirmé lors d’une récente interview.
M. Fuerstman l’a pris suffisamment au sérieux pour attirer l’attention de Bob Small, un homme qui est rapidement devenu chef de la direction des Hôtels Fairmont et un mentor pour le jeune Fuerstman.
4. Il n’a pas fait d’études de droit
Après avoir obtenu leur diplôme d’études collégiales, de nombreux jeunes se retrouvent vite sur les bancs d’école de nouveau. Certains font des études supérieures, d’autres des études en médecine, d’autres encore des études d’avocat. Beaucoup le font simplement parce qu’ils ne savent pas vraiment quoi faire de leur vie. (C’était en gros mon histoire.)
Alan Fuerstman a ressenti le même besoin. Son plan était d’aller à l’école de droit à la suite de son stage avec un jeune sénateur américain du Delaware nommé Joe Biden. Mais Bob Small, qui ouvrait un centre de villégiature à Mirage, en Californie, lui a posé une question simple.
« Allez, viens. Tu veux vraiment être avocat ? »
Apparemment, ce n’était pas le cas. M. Small a offert à M. Fuerstman un emploi à temps plein, ce qu’il a accepté.
5. Il a appris le métier
M. Fuerstman dit qu’il en a profité pour apprendre l’hôtellerie. Comment diriger le personnel, comment conserver la nourriture et les boissons en stock, comment s’assurer que ça tourne bien pendant les fins de semaine et les jours fériés.
Il s’est enrôlé dans le programme de formation en gestion de Marriott et a été bientôt gestionnaire au Newport Beach Marriott. Il avait 22 ans.
Bientôt, il a été recruté pour devenir directeur général d’un centre de villégiature en Arizona.
6. Il a appris la psychologie du leadership et du service
En 2007, après avoir été nommé « Resort Executive of the Year », M. Fuerstman a discuté de son style de gestion avec le New York Times. Lors de l’entrevue, il a expliqué comment il a réussi à retenir les employés dans un domaine reconnu pour son taux de roulement élevé. L’une des raisons qu’il invoque est l’accent mis par l’entreprise sur les possibilités d’éducation et de leadership pour le personnel, ce qui permet au personnel de grandir, de se sentir comblé et de mieux servir les invités.
Une grande partie de la formation consiste à inculquer aux travailleurs « la grâce et l’humilité » afin qu’ils puissent offrir un service exceptionnel. Les employés qui créent un moment « génial » pour les invités ne sont pas seulement reconnus, mais aussi récompensés.
« C’est de la psychologie simple », a dit M. Fuerstman au Times « les gens accomplissent plus d’actes de gentillesse quand ils sont appréciés. »
7. Il a su se prévaloir de capitaux et a pris un risque
Après avoir travaillé pendant des années dans l’hôtellerie et la gestion de stations balnéaires, M. Fuerstman a finalement décidé qu’il voulait construire sa propre entreprise. Toutefois, cela allait nécessiter un financement important. Heureusement, la vision et l’expérience de M. Fuerstman lui ont permis d’attirer suffisamment d’investisseurs pour se prévaloir les capitaux nécessaires.
Il a lancé sa propre entreprise en 2002. Il a vite décidé que Laguna Beach était l’endroit idéal pour son premier hôtel. Le problème était qu’il n’arrivait pas à décider comment appeler sa nouvelle société. Il a engagé une société de publicité, mais il n’a rien obtenu. Perplexe, il a promis 10 000 $, soit environ 9 055 €, à quiconque pourrait lui proposer un nom fiable. Cela aussi a échoué.
« Je devenais désespéré. J’ai consulté un guide de référence en ligne sur l’art », a-t-il récemment déclaré à Inc. en soulignant les racines de la colonie d’artistes de Laguna Beach. « J’ai commencé par ordre alphabétique jusqu’à ce que j’aie vu les mots reliés à la lettre ‘M’ et je suis tombé sur ‘montage’, décrit comme une collection ou une compilation artistique. »
C’est ça, se dit-il. Il avait enfin un nom.
L’entreprise représentait un risque sérieux, bien sûr, mais elle a porté ses fruits. Aujourd’hui, Montage compte huit hôtels et centres de villégiature, et neuf autres devraient ouvrir d’ici 2021. En 2017, M. Fuerstman a lancé Pendry Hotels, une chaîne qu’il dit spécialisée dans le « nouveau luxe », avec l’accent sur le design.
Jonathan Miltimore est le rédacteur en chef de FEE.org. Cet article a été publié à l’origine sur FEE.org.
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